"Palvelumuotoilu matkailualalla auttaa rakentamaan matkailijalle helposti löydettäviä, ostettavia ja merkityksellisiä palvelukokonaisuuksia. Muuramessa järjestettävissä maksuttomissa työpajoissa Keski-Suomen matkailuyritykset ja muut toimijat kehittävät asiakaskokemusta, palvelupolkuja ja yhteistyöhön perustuvia matkailupalveluja.

Matkailun kasvu ei synny vain yksittäisistä palveluista. Tarvitaan toimivia kokonaisuuksia, joissa majoitus, ruoka, liikkuminen, luonto, kulttuuri ja hyvinvointipalvelut täydentävät toisiaan. Palvelumuotoilu tarjoaa käytännöllisen tavan tunnistaa asiakkaiden tarpeet ja viedä ideat nopeasti kokeiltaviksi ratkaisuiksi”, toteaa projektipäällikkö Pia Tolonen, Ammattiopisto Gradiasta.

Palvelumuotoilun työpajat Muuramessa 

Gradia ja Muuramen kunta järjestää kolme maksutonta tilaisuutta Keski-Suomen yrityksille, yhteisöille ja yhteistyökumppaneille. Tilaisuuksissa ei jäädä vain kuuntelemaan, vaan palveluja tarkastellaan ja kehitetään yhdessä käytännönläheisesti.

Työpajoissa oma idea ei jää yksin. Osallistuja saa mahdollisuuden tarkastella palvelua asiakkaan silmin, kuulla muiden toimijoiden kokemuksia, löytää kumppaneita ja viedä ajatusta kohti kokeiltavaa ratkaisua. Yhteinen työ auttaa myös tunnistamaan, mitä kannattaa tehdä yhdessä ja missä oma yritys voi tuottaa kokonaisuuteen erityistä arvoa.

Tule mukaan, jos haluat kirkastaa asiakasryhmääsi, kehittää palveluasi, löytää uusia yhteistyökumppaneita tai rakentaa matkailijalle helpommin löydettävän ja ostettavan kokonaisuuden. Matkailun kasvu syntyy yhdessä – asiakasta kuunnellen, rohkeasti kokeillen ja toimijoiden vahvuuksia yhdistäen.

Matkailun palvelumuotoilu tukee yhteistä kasvua

Matkailun kasvu syntyy yhdessä -työpajoissa tunnistettiin vahva halu kehittää Keski-Suomen matkailua, mutta myös kysymyksiä, joihin tarvitaan yhteistä työtä: miten palvelut löydetään, ostetaan ja yhdistetään, miten alueen omaleimaisuus tehdään näkyväksi ja miten asiakkaan todelliset tarpeet saadaan kehittämisen lähtökohdaksi? Työpajojen keskusteluissa toistuivat yhteistyö, tuotteistaminen, myynti ja markkinointi, alueen identiteetti, tarinallisuus, kansainvälisyys sekä asiakasymmärrys. Toimijoilla on paljon osaamista, vahvoja paikallisia sisältöjä ja uusia ideoita, mutta palvelut näyttäytyvät matkailijalle vielä helposti hajanaisina. Kasvun esteeksi voi muodostua myös se, etteivät pienet ja suuret toimijat löydä yhteisiä toimintamalleja tai ettei kehittämistä tehdä riittävästi yli kunta- ja toimialarajojen.

Esille nousi konkreettisia mahdollisuuksia: luonto-, ruoka-, kulttuuri- ja hyvinvointipalvelujen yhdistäminen, tarinalliset opastukset, eri kohteita kokoavat reitit, viikko-ohjelmat sekä suurten ja pienten toimijoiden yhteiset palvelupaketit. Samalla kysyttiin, rakennetaanko tarjontaa omista lähtökohdista vai aidosti matkailijan kysynnän perusteella. Juuri tähän palvelumuotoilu tuo rakennetta.

Mitä palvelumuotoilu tarkoittaa matkailualalla?

Palvelumuotoilu ei tarkoita raskasta kehittämishanketta. Se tarkoittaa, että ennen suuria investointeja selvitetään, mikä asiakkaalle on oikeasti tärkeää, tunnistetaan palvelupolun kitkakohdat ja kokeillaan ratkaisua pienesti. Työ etenee ymmärtämisestä ja ongelman määrittelystä ideointiin, vaihtoehtojen arviointiin, pilotointiin ja jatkuvaan parantamiseen. 

• Asiakasymmärrys: kenelle palvelu on tarkoitettu, mitä matkailija yrittää saada aikaan ja missä vaiheessa syntyy epävarmuutta? 
• Asiakaspolku: miten kiinnostus muuttuu varaukseksi, kokemukseksi, suositteluksi ja uudeksi vierailuksi? 
• Yhteiskehittäminen: miten majoitus, ruoka, kuljetus, ohjelmapalvelut, kulttuuri ja hyvinvointi muodostavat yhden sujuvan kokemuksen? 
• Kokeileminen: voidaanko uusi palvelupaketti, reitti tai viikko-ohjelma testata ensin pienellä asiakasryhmällä?
• Liiketoimintahyöty: mikä lisää varauksia, keskiostosta, lisämyyntiä, palaamista ja suosittelua – ja mikä vähentää hukkatyötä? 

Esimerkkejä palvelumuotoilusta matkailussa

Esimerkki 1: Yhteinen matkailureitti.
Sen sijaan, että jokainen toimija markkinoi omaa pistettään, matkailijan tarpeen ympärille rakennetaan reitti, jossa yhdistyvät liikkuminen, paikallinen ruoka, tarinat, hyvinvointipalvelut ja majoitus. Asiakaspolku auttaa sopimaan, miten matkailija löytää kokonaisuuden, varaa sen ja siirtyy kohteesta toiseen.

Esimerkki 2: Paikallisuudesta erottuva kokemus.
Luonto, lähiruoka, arkeologia, Alvar Aalto, paikalliset tarinat tai artistit voivat tarjota aineksia, mutta asiakkaalle arvo syntyy merkityksellisestä kokonaisuudesta. Palvelumuotoilulla selvitetään, mikä puhuttelee valittua asiakasryhmää ja miten paikallisuus näkyy aidosti palvelun eri vaiheissa.

Esimerkki 3: Helpompi ostaminen ja parempi löydettävyys.
Jos asiakas käy verkkosivuilla mutta ei varaa, ongelma ei välttämättä ole itse palvelussa. Varaamisen epäselvyys, puuttuva tieto, kulkemisen vaikeus tai hajallaan olevat lisäpalvelut voivat katkaista ostopolun. Pienikin muutos oikeassa kohdassa voi kasvattaa myyntiä ilman, että koko palvelu rakennetaan uudelleen.